top of page

מה UX טוב יכול לעשות למוצר? למה חשוב לתעדף משימות UX?


רקע

מנהלי מוצר שונים עושים תפקידים נוספים מלבד ניהול המוצר. רצה הגורל ובשנת 2011 בעקבות שינוי ארגוני פיטרו את אנשי ה UX/UI בחברה בה עבדתי. הארגון החליט לצרוך שירותי עיצוב ממשרדים חיצוניים. תהליך העבודה עם המשרד החיצוני היה סבוך, למנהלי המוצר לקח זמן רב להסביר את הצורך העסקי ואת יעדי המוצר, להציג את הדרישה, לקבל את העיצוב הראשוני, להעביר עליו ביקורת ואז לקבל את העיצוב המלא. לעיתים כדי לקצר תהליכים, מנהלי המוצר היו מבצעים בעצמם שינויים קטנים. לשמחתי הבנתי שאני לא מספיק טוב בזה ואין לי את ההכשרה הדרושה כדי לבצע את המשימה באופן מספק. ביקשתי (וקיבלתי) מהמנהלת שלי קורס אפיון ועיצוב חוויית משתמש ואחרי 4 חודשים עם טל פלורנטין בג'ון ברייס הרגשתי שמשהו באמת נפתח לי. הבנתי לקוחות באופן הרבה יותר מעמיק, נהייתי רגיש ל-UX, אני יודע לאפיין מסכים ולעצב אותם באופן מספק. אני לא מעצב ה-UI הטוב בעולם אבל התמקצעתי ממש בקשר שבין ניהול מוצר ל-UX. השתדלתי לסייע לכל חבר שהעלה צורך בעיצוב, ובתפקידים הבאים שלי כמנהל מוצר הקפדתי להתנסות גם ב-UX, כך רכשתי במשך 10 שנים מיומנות נוספת מדהימה.


בשנתיים האחרונות אני מעביר הרצאות, הדרכות וסדנאות. לעיתים מבקשים ממני "ליישב סכסוכים". פונים אליי מנהלי מוצר שלא יודעים איך נכון לתעדף את משימות העיצוב ופונים אליי מעצבים שחשים שמנהלי המוצר לא מבינים אותם, לא רגישים מספיק ל-UX, והם מתוסכלים מחוסר תשומת הלב שלהם.


בביקור האחרון שלי בדיזנגוף סנטר ביקרתי בשירותים, ראיתי שבצמוד לכיור יש מתקן עם מגבות נייר. מכיוון שאני בעל מודעות "ירוקה" העדפתי להשתמש במכשיר הייבוש ולא בניירות. מכשיר הייבוש מותקן בקיר מעבר לכיור, כלומר כדי לייבש ידיים הייתי צריך להעביר את ידיי מטפטפות המים 3 מטרים לקיר הנגדי.

שאלתי את עצמי, האם זה הגיוני?

התקנת המכשיר בקיר הנגדי כנראה פחות נוחה למשתמשים רבים.

בכל פעם שמישהו מעביר ידיו מהכיור אל הקיר הנגדי, טיפות רבות מטפטפות על הרצפה, רטיבות ונעליים יוצרות בוץ, מה שיוצר תחושה פחות נעימה בכניסה לשירותים, צוות המנקים עובד שעות נוספות בניסיון להתגבר על הבוץ הבלתי פוסק.

אם כך, מדוע לא התקינו את מכשיר הייבוש בצמוד לכיור והיו מונעים את כל אלה? שמתי לב שאפילו היתה שם נקודת חשמל. כך שה"פיתוח" אפילו לא היה יקר יותר.



 

דוגמאות לחוויית שימוש "מתסכלת"


מקרה השקע בחדר המלון:

מלון מפורסם בדרום נוהג לשאול את כל מבקריו לגבי שביעות רצונם בתום השהות. המלון פתח אגף חדש, החדרים בו עוצבו מחדש והמבקרים נהגו לתת ציונים לא מספקים.

המלון בחן את הסיבות שבגללן הציונים היו לא מספקים וגילה שבחדרים השונים הותקנו שקעי חשמל במקומות שונים. נראה שמחוסר אפיון ברור של מיקום השקעים, צוות החשמל התקין את השקעים לפי שיקול דעתו והנוחות שלו. כך יצא שנוצרו 6 מיקומים שונים לשקע.

הנתונים הראו שככל שהשקע קרוב יותר למיטה, שביעות הרצון עלתה. שביעות הרצון הנמוכה ביותר הייתה כשלא היה שקע בכלל בצד של המשיב לסקר אבל היה שקע בצד השני של המיטה ששירת את בן/בת הזוג.

לשנות את מיקום השקעים עכשיו יעלה בין 500-300 ש"ח: חשמלאי + עלות צבע ותיקונים + אובדן הכנסות בעקבות אי יכולת השכרת החדרים במשך 24 שעות לכל חדר (עד שהצבע יתייבש).

אילו מיקום השקע היה מוגדר באופן מפורש, היה נמנע החיכוך מול הלקוחות ולא היה צורך לבצע את ההזזה. מחשבה מוקדמת הייתה בהחלט יכולה למנוע את העלויות, אך במצב הנתון, האם ומתי נכון לבעלי המלון לבצע את השינוי? התשובה שלי היא - בהקדם האפשרי.






מקרה סמסונג ונורת הסטטוס:

במכשירי הטלפון הסלולרי לא נהוג בשנים האחרונות להתקין "נורת סטטוס", אותה נורת לד שמסמנת לנו מדי פעם שהטלפון דולק ומסמנת בצבע/הבהוב שונה האם יש לנו התראות והודעות חדשות שלא קראנו.

לפי מחקרים שונים, גבר ממוצע מדליק את מסך הטלפון בכל 35 שניות. לרוב ללא צורך בביצוע פעולה מסוימת אלא רק לבדוק "האם הטלפון דולק", "האם אני עדיין זמין?", "שלחו לי הודעה שאולי פספסתי?" - ואני שואל, אם כל מה שדרוש כדי להוריד את החיכוך ולדעת שהטלפון פועל, הוא נורת לד, מדוע אין בטלפונים החדשים נורה כזאת?

יבואו המדענים ויאמרו שנורה כזאת תוריד את זמן הסוללה עד כ-10%. ייתכן. אולי כלקוח הייתי שמח לוותר על כמה אחוזי סוללה כדי לתת לי את השקט הנפשי? להוריד את החיכוך, לתת לי את תחושת הזמינות שכל כך חשובה לי.

במספר דגמים חדשים של סמסונג החזירו את נורת הסטטוס. במקרים אחרים מספר אפליקציות (בתשלום) יכולות להתריע אחת לכמה דקות שיש הודעות שפספסנו.



 

מה UX טוב יכול לעשות למוצר?

תלמדו מאפל, בכל מסך באתר יהיה תמיד רק כפתור CTA אחד.

למה זה ממש חשוב? כי מטרת האתר היא למכור כמה שיותר אייפונים. אז אפשר לשים טקסט ברור שחור על רקע לבן שנותן תחושה נקייה של חנות תכשיטים, אבל לא לאפשר ללקוח לפספס את הסיבה שהוא פה.




תלמדו מגוגל

באחד ה-A/B testing האחרונים נוספה שורת "תגיות" מתחת לשדה החיפוש החופשי.

מהי המטרה של יוטיוב? שנצפה בכמה שיותר סרטונים ופרסומות.

האם אכפת ליוטיוב אם נראה סרטון של חתולים או את הקליפ של ביונסה? לא.

כלומר אם יוטיוב תצליח לגרום לנו לראות סרטון כלשהו, מבחינתם היעד הושג.

איך יותר קל לחפש - בטקסט חופשי או בהקשה על תגיות? תגיות!

האם אפשר להוריד את החיפוש החופשי? לא. אבל אפשר שהוא יהיה פחות בולט ומזמין.

כך מי שיודעת מה היא מחפשת תוכל לחפש באופן חופשי, ומי שלא, תלחץ על התגית ותחל בצפייה.





תלמדו מ-Bluestone:

החברה למכירת תכשיטי יוקרה ביקשה למכור יותר תכשיטים.

עד לביצוע השינוי הייתה אפשרות חיפוש בטקסט חופשי, כך כל משתמש יכול לחפש כל תכשיט.

אך מה אם המשתמש לא יודע מה הוא מחפש?

לאחר השינוי, כפתור החיפוש בצד ימין למעלה נשמר, אך שדה החיפוש החופשי הפך לקטגוריות בחירה. והנה 11% ירידה של נטישות האתר בשלב זה.

משתמשים שלא ידעו מה לחפש וחוו חיכוך, קיבלו תפריט מזמין ונוח וזה סייע להם לקבל החלטה אחת פחות. פחות חיכוך = יותר משתמשים מרוצים = יותר מכירות.





תלמדו מ-Gdiapers:

מנהלת צוות המעצבים בחברה החליטה לבצע A/B testing בו היא תוכיח עד כמה UX שונה יכול לתרום ליעדי המוצר.

הפעם היא לא בחרה לבצע שינויים בחיפוש או בקומפוננטות עצמן. היא ביקשה לבדוק עד כמה "ריווח" בין קומפוננטות קיימות יכול לעשות שינוי למוצר.

התוצאות היו מדהימות! באמצעות ריווח שונה בלבד, השימושיות באתר ה-WEB עלתה ב-150%.

ואחוז ההמרות עלה ב-20% !

אם אתם מכירים פיתוח WEB אז אתם בטח כבר יודעים, ואם אתם לא מכירים פיתוח WEB אז אני אגלה לכם - שינויים כמו ריווחים ללא שינוי קומפוננטות, יכולים להיות שינויים שיקחו דקות בודדות למפתח לא מאוד מנוסה. איזה מנהל מוצר לדעתכם לא היה רוצה לתעדף שינוי כזה?






עוד מקרים:

  • חברת Space X מציגה בשידור חי באופן ברור ומובן את שלבי ההמראה של טילים כדי לאפשר לצופים להתחבר למוצר ולחברה (ייתכן והחברה היתה מקבלת ביקורות משמעותיות אם לא הייתה עושה כך).

  • המוצר המופלא Github מציע אופציה לשימוש ב-Dark mode. לא רק שזה טרנדי ונוח לעיניים, לפי מחקרים - המפתחים מתעייפים פחות ולכן מפתחים שעות רבות יותר מול המסך.


 

לסיכום

  • האם משימות ה-UX הן משימות העוסקות ב-Beaty בלבד? לא.

  • האם משימות ה-UX הן משימות Nice to have? לפעמים כן ולפעמים לא.

  • האם נכון למנהלי המוצר לתעדף משימות UX כמו כל משימת פיתוח אחרת? בהחלט כן.

  • האם נכון לשמור את המשימות והבאגים של ה-UX רק אם יישאר זמן בסוף הספרינט? לא בהכרח.


אז איך נכון לתעדף משימות UX? כמו כל דבר בניהול המוצר - לפי הערך של המשימה.

אם פיתוח פיצ'ר חדש יתרום ליעדי המוצר באופן מסוים, כך גם כל פיתוח UX או תיקון באג UX יכול לתרום ליעדי המוצר באופן מסוים.



מנהלי מוצר - אם אתם לא מאוד רגישים ל-UX נסו לפתח רגישות כזאת :-) או אפשרו לצוות העיצוב להציג את הצרכים. אם צוות העיצוב מציג לכם שינוי/תיקון שיכול לתרום למוצר, וודאו שהם יודעים להסביר מה בדיוק יעשה השינוי ואיך הוא יתרום למוצר. וודאו שאתם מתעדפים משימות אלה באופן מספק ולעיתים גם מעל משימות פיתוח של פיצ'רים אחרים. השוו ערך לערך כדי לוודא שכולם תורמים למוצר.


מעצבים - ייתכנו מקרים בהם מנהל המוצר איתו אתם עובדים אינו רגיש ל-UX/UI כמוכם, ייתכן ומנהל המוצר באופן קבוע לא מתעדף משימות עיצוב - לפעמים מחוסר היכרות, לפעמים מחוסר הבנה, אבל לפעמים גם מתוך שיקול דעת נכון אל מול המשאבים הפנויים וצרכי החברה המשתנים. וודאו שיעדי החברה והמוצר המשתנים ברורים לכם, וודאו שאתם מציגים את הקשר שבין השינוי המבוקש ליעדי המוצר. לומר "לא מספיק יפה" לא בהכרח יסייע בתעדוף. לומר "אף אחד לא עושה ככה" גם לא יועיל. הביאו דוגמאות מהתעשיה, דעו להסביר את העיצוב שלכם, הציגו הוכחות לכך שהעיצוב יתרום ליעדי המוצר. היו סבלניים, האדם שמולכם לא בהכרח מומחה כמוכם.

522 צפיות0 תגובות

Comments


רוצה לקבל עדכון בפרקים הבאים?

יש!, נתראה בפרק הבא

bottom of page